Anoche Genbeta publicó esta infografía que me ha resultado muy esclarecedora. Muchas empresas deberían tener en cuenta estos datos y previsiones sobre el futuro de los medios sociales, la evolución de su uso en los próximos años y la necesidad de aprovechar las oportunidades infinitas que nos proporcionan.
Entre los datos ofrecidos destaca el hecho de que mientras en el año 2010 el porcentaje de empresas que ofrecían atención al cliente o socio por este medio era solamente del 10 %, se calcula que para el año 2020 ese porcentaje será del 90 %. Una cifra impresionante.
Otro dato para reflexionar se refiere a consultas y reclamaciones por internet (web, chat o social media): mientras que este año solamente son un 13 % del total, para el próximo se espera que crezcan hasta el 53 %.
Me resulta particularmente significativo que las compañías más influyentes estén bastante por encima de esa media, ya que al menos un 20 % de ellas atiende a sus clientes vía Facebook, realizando una escucha activa, respondiendo a las preguntas que éstos realizan y consiguiendo de esta manera fidelizarlos y atraer y captar (engaging) a nuevos consumidores.
Por último, y como cifra aplastante, este estudio, realizado por la consultora Bluewolf, sostiene que en el año 2014, el hecho de no atender las demandas que los clientes realicen por medio de los diferentes canales sociales será tan dañino para las empresas como si hoy en día no se respondieran ni las llamadas de teléfono ni los correos electrónicos recibidos. Y si tenemos en cuenta que hasta el 85 % de las transacciones se pueden perder por una respuesta inadecuada a la demanda del cliente, resulta bastante evidente la necesidad de cambiar los patrones de conducta por parte de las empresas que quieran seguir manteniendo o ampliar su cuota de mercado.